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陈嘉亮:当一个“有人情味的人形知识库”

时间: 2021年10月13日 22:46 | 作者:朗依制药 | 来源: 医药资讯| 阅读: 191次

文 / 羊城晚报全媒体记者 李焕坤

熟练地戴上耳麦、登入热线接听系统," 您好,请讲…… "10 月 2 日 8 时 30 分,广州 12345 热线话务员陈嘉亮坐在工位上,准时开始一天的工作。陈嘉亮,今年 30 岁,在 12345 热线工作 5 年。作为一名党员,家在外地的陈嘉亮在国庆期间承担了 5 天的值班,他说,这份工作让身患小儿麻痹症的他有机会力所能及地去帮助别人,这让他感到自豪与快乐。

陈嘉亮:当一个“有人情味的人形知识库”

机缘巧合下上岗,日复一日储知识

陈嘉亮从小患有小儿麻痹症,长大后能选择的工作不多。2021 年,机缘巧合下他在网上看到广州 12345 热线话务员的招聘启事,抱着试一试的心态投了简历,没想到一路通过了面试和为期两个月的培训,然后一直工作到现在。" 如果可以,我希望在这里一直做到退休。" 陈嘉亮笑着说。

广州 12345 政务服务便民热线分为综合队列、国土城管公积金队列、劳动保障队列、公安队列、消费维权队列五大队列,刚上岗的陈嘉亮被分配到了公安队列。陈嘉亮坦言,一开始他对公安队列下的很多政策,如出入境、交通、车管、户政等都是一片空白。

" 老实说,进来之前,我觉得 12345 热线话务员这个岗位就是简单地接个电话。" 入职后,陈嘉亮才深刻体会到,这份工作更像是一个 " 有人情味的人形知识库 "。原来,广州 12345 政务服务便民热线 80% 的来电是由热线话务员直接解答的,只有余下的一小部分,如投诉反映等转派承办单位办理、回复,因此这就需要热线话务员强大的知识储备能力。

为了能快速准确解答来电群众的问题,开始上班的半年,陈嘉亮每天提早到单位温习政策条例,看看有没有更新的地方。" 每逢新政策出台,电话就不停。有新政策出台,或者原政策有更新,我们都必须第一时间吃透,必要时还会有专家来讲课,务必让我们的解答准确无误。"

日均接电超百次,打造温暖 " 连心线 "

陈嘉亮表示,其实工作久了就会发现不少群众的问题都是相似的,但他并不会因此感到不耐烦。" 假如他不懂,我就说到他懂为止。只要能解决或者解答他的问题,我都会感到很自豪,因为这是我力所能及的、能为群众办的实事。" 据悉,陈嘉亮平均每班次接听电话 110 个,最高峰达 150 个。

陈嘉亮只是广州 12345 近千名为群众办实事的热线话务员中的一员。据介绍,广州 12345 政务服务便民热线整合了全市 11 个区、40 个市直部门 81 条服务专线,全年 7 × 24 小时为市民企业提供服务,实现接通即答、接诉即办、智慧治理,打造便民、智能、高效的广州政务服务 " 总客服 "。在全国政务服务便民热线中,新浪,广州市整合力度、规模体量、业务范围、服务标准均处于全国前列。 ( 更多新闻资讯,请关注羊城派 pai.ycwb.com )

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